Gestion des réclamations.
Modalités de dépôt et d’examen des demandes relatives à une commande ou à un produit.
Motifs de réclamation
Une réclamation peut concerner une erreur de commande, un paiement, une facture, une livraison tardive, un colis perdu, un article défectueux, un élément manquant, un remboursement ou la qualité d’une réponse du service clientèle.
Le dépôt d’une réclamation ne réduit ni le droit légal de rétractation ni les droits issus des garanties légales.
Canaux de contact
Les réclamations peuvent être déposées par courriel à supportcenter@ulvarken.com ou par téléphone au +1 (410) 279-8572. Les courriers sont adressés à 3, voie Ferns, Nottingham, Maryland, 21236, États-Unis.
Accueil du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés en France. Un écrit permet de conserver les éléments transmis et la date de la démarche.
Informations à communiquer
La demande précise le nom du client, le numéro de commande, les produits concernés, la date des faits et la solution souhaitée. Des photographies du colis, du produit ou de l’étiquetage ainsi que les documents de suivi peuvent accompagner la demande lorsqu’ils sont utiles à son examen.
Pour un défaut d’article, le client peut décrire les circonstances, la difficulté de montage et les points endommagés. La transmission de données personnelles non nécessaires au traitement n’est pas demandée.
Réception et suivi du dossier
L’arrivée de la demande est enregistrée par le service clientèle. Un accusé de réception ou une réponse du service clientèle permet au client de retrouver sa démarche. Les délais légaux applicables restent inchangés.
L’examen porte sur les renseignements communiqués, les données de commande et les informations de livraison. Une demande de précision peut être adressée au client pour identifier une référence, un défaut ou une date.
Examen et délais de traitement
L’examen d’une réclamation comporte les vérifications nécessaires auprès des intervenants concernés. Les vérifications impliquant un transporteur, la collecte d’un meuble ou une analyse technique font l’objet d’une information sur les étapes restant à accomplir.
Les délais spécifiques prévus par le droit de la consommation, notamment ceux de remboursement ou de mise en conformité d’un bien, priment sur ces indications de suivi.
Solutions examinées
Selon la situation, la réponse porte sur la correction d’une facture, une nouvelle livraison, l’envoi de pièces, une réparation, un échange, un remplacement, une réduction de prix ou un remboursement.
La solution dépend du contrat, des faits établis et des droits légaux du consommateur. Aucuns frais ne sont facturés pour la prise en compte ou l’instruction d’une réclamation.
Confidentialité des documents transmis
Les informations et les justificatifs transmis sont utilisés pour examiner la réclamation, communiquer la réponse, respecter les obligations légales et conserver les éléments nécessaires à la défense de droits. L’accès est limité aux intervenants ayant besoin de les connaître.
Réponse et suite à donner
La décision et ses motifs sont communiqués au client par écrit lorsque les coordonnées disponibles le permettent. Si l’examen exige davantage de temps, le service clientèle indique les opérations en cours et les informations manquantes.
Le consommateur peut adresser une nouvelle explication ou un document complémentaire. Il conserve la faculté d’exercer les recours reconnus par le droit applicable. Des informations européennes destinées aux consommateurs sont disponibles à l’adresse https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_en?prefLang=fr.
Contact direct
Toute demande écrite ou toute question d’une autorité au sujet de la boutique peut être transmise directement à supportcenter@ulvarken.com.